記者 薛慶元

　　消費(fèi)者在家電售后服務(wù)中遇到過哪些問題？對(duì)各個(gè)品牌滿意度如何？10月24日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》。結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)總體滿意度較高，但是維修收費(fèi)不透明、服務(wù)流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意，特別是“山寨”維修點(diǎn)泛濫等問題困擾著消費(fèi)者。

　　整體滿意度良好

　　此次調(diào)查活動(dòng)采用線上問卷方式開展，共收集有效樣本11736個(gè)。調(diào)查中對(duì)家電服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)涉及5個(gè)維度，分別為家電服務(wù)總體評(píng)價(jià)、發(fā)貨配送服務(wù)評(píng)價(jià)、安裝或者維修服務(wù)整體評(píng)價(jià)、售后客服評(píng)價(jià)和上門師傅評(píng)價(jià)。家電服務(wù)總體滿意度評(píng)價(jià)得分為84.87分（滿分為100分），整體表現(xiàn)良好。

　　其中，上門師傅評(píng)價(jià)和發(fā)貨配送服務(wù)評(píng)價(jià)得分相對(duì)較高，分別為85.12分、84.96分，均高于總體評(píng)價(jià)得分；安裝或者維修服務(wù)整體評(píng)價(jià)、售后客服評(píng)價(jià)得分較低，分別為84.67分、84.17分，均低于總體評(píng)價(jià)得分。

　　消費(fèi)者對(duì)于各品牌滿意度評(píng)價(jià)存在一定差距。其中，屬于第一梯隊(duì)（滿意度較高）的是海爾、美的；第二梯隊(duì)有格力、三星、創(chuàng)維、西門子、海信、松下；第三梯隊(duì)是TCL、長(zhǎng)虹。

　　存亂收費(fèi)等4項(xiàng)問題

　　維修流程待規(guī)范，部分維修人員專業(yè)度仍待提升。在接受過上門安裝或維修服務(wù)的受訪者中，超七成（74.4%）受訪者表示遇到過家電維修人員方面的問題，主要是維修流程不規(guī)范、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費(fèi)者中，超三成（34.5%）表示維修人員“事先未告知價(jià)格”；選擇“服務(wù)人員沒有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%?！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。此外，34.1%的受訪者遇到過維修人員“安裝維修不到位”的情況，另有21.3%的受訪者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。

　　維修收費(fèi)不透明，亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象仍存在。在上門安裝或維修服務(wù)中，近八成（78.7%）受訪者遇到過維修收費(fèi)問題。其中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是最常出現(xiàn)的問題，占比44.5%；“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項(xiàng)喊價(jià)收費(fèi)”“收費(fèi)過于昂貴，遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)”問題較嚴(yán)重，分別占比40.4%、31.7%；另有18%的受訪者遇到過線下單獨(dú)收費(fèi)但不開具收據(jù)憑證的問題。

　　安裝或維修拖延，維修效率不夠高。超五成（56.1%）受訪者遇到過家電安裝或維修拖延問題。其中，拖延1周到1個(gè)月的情況最為常見，也有消費(fèi)者反饋遇過拖延1個(gè)月以上3個(gè)月內(nèi)，甚至拖延至3個(gè)月以上的情況?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》明確：“因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)?！蓖瑫r(shí)，維修效率不高、需多次上門也是家電服務(wù)中普遍存在的問題。

　　售后市場(chǎng)龍蛇混雜，消費(fèi)者權(quán)益難保障?！吧秸遍T店冒充官方維修點(diǎn)問題突出，20.4%的受訪者曾遭遇“非品牌維修冒充品牌售后”。部分企業(yè)內(nèi)部售后責(zé)任劃分不清，24.2%的受訪者反饋遇到過“銷售方與售后方互相推諉責(zé)任，售后無門”；36.0%的受訪者遇到過“未經(jīng)客戶同意，隨意更改配送或者上門服務(wù)時(shí)間”現(xiàn)象。消費(fèi)者在調(diào)查中還反映部分商家質(zhì)保期不留維修記錄、售后產(chǎn)生的物流費(fèi)用需自行承擔(dān)等問題。

　　消保委建議

　　首選品牌官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

　　企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，完善服務(wù)體系。推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化、官方信息透明化。家電企業(yè)可以整合有資質(zhì)的家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，梳理維修服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)通過官方網(wǎng)站等多種渠道將相關(guān)信息向消費(fèi)者公開。

　　有關(guān)部門應(yīng)積極引導(dǎo)，提升家電售后服務(wù)。一方面，強(qiáng)化監(jiān)管查處，開展行政指導(dǎo)；另一方面，推出示范典型，起到引領(lǐng)效應(yīng)。

　　發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，加強(qiáng)行業(yè)自律。提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，推廣誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)典型案例；推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，設(shè)立從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，通過持證上崗制度將家電服務(wù)納入規(guī)范化管理。

　　消費(fèi)者應(yīng)理性選購(gòu)，留存證據(jù)依法維權(quán)。應(yīng)綜合考量產(chǎn)品性能、使用體驗(yàn)及自身需求等因素，按需選購(gòu)；家電維修首選品牌相應(yīng)的官方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)防“山寨”品牌維修點(diǎn)。此外，及時(shí)保存憑證，事后理性維權(quán)。