真金白銀買了航班延誤險，只獲賠代金券【專家：理賠時平臺應當積極按照相關約定兌現承諾】

　　● 消費者反映，在購票平臺購買航班延誤險后，如發生航班延誤的情況，平臺只賠付幾張機票代金券，且有使用人、使用時限和單次可用數量等限制。雖然不認同這種賠償方式，但考慮到維權成本太大，只能自認倒霉

　　● 多個訂票平臺均在機票付款界面搭售航班延誤險，選中后并未彈出具體賠付標準和內容，只有進一步點擊航班延誤險說明和相關規定后，才能看到賠付標準。而在賠付界面，僅顯示“￥”符號加阿拉伯數字，看起來就像是賠付現金的意思

　　● 專家指出，即使平臺在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因為這種條款顯然是減輕了自身的責任，加重了消費者的責任，應當屬于無效條款。消費者有權要求平臺賠付延誤造成的實際損失

　　□ 本報記者 溫遠灝

　　“在機場等了一晚上，最后收到的‘賠禮’竟是幾張一時半會用不上的代金券。”提起前不久的一次經歷，沈女士仍感到不忿。

　　沈女士告訴《法治日報》記者，她在同程旅行平臺購買了一張從貴州貴陽返回北京的機票，原定于當天22點15分起飛，結果飛機晚點至次日早上6點才起飛。為此，她在候機大廳熬了一宿，原本還慶幸自己買了航班延誤險，可以獲得賠付，沒想到平臺只賠償了兩張總價50元的酒店代金券和兩張總價80元的機票代金券，“還不能疊加使用”。

　　“購買航班延誤險時，平臺并沒有說賠付的是代金券。如果是代金券的話，我根本不會買。”沈女士說。

　　沈女士的遭遇并非個例。近日，不少消費者向記者反映，在平臺購買航班延誤險后，如發生航班延誤的情況，平臺只賠付幾張代金券，且設置使用期限。盡管并不認同這種賠付方式，但考慮到維權成本太大，多數人不會主動向平臺主張權利，只能自認倒霉。

　　受訪專家認為，按照消費者的基本認知和行業慣例，消費者購買保險后應當獲得相應的現金補償，而不是代金券。在銷售過程中，保險公司和相關平臺應當向消費者提供真實、全面、準確的信息，將保險范圍、賠付標準等明確告知消費者；理賠時，應當積極按照相關約定兌現承諾，并暢通維權渠道，充分保障消費者的合法權益。

　　延誤險賠付方式引不滿

　　今年9月，陳先生一家乘坐的由廣東珠海返回北京的航班出現延誤。因在攜程平臺購票時買了航班延誤險，事后平臺給他賠付了10張總價為200元的機票代金券。同時規定，這些代金券只能一人使用，每次限用一張，有效期為30天。

　　“既然我買了航班延誤險，就理應獲得相應的賠付款，而不該是機票代金券。再說，30天內讓一個人用完10張代金券，這合理嗎？！”陳先生完全不能接受平臺這番操作，隨后聯系到攜程平臺的機票管家，要求對延誤險進行退款。一番交涉之后，平臺最終同意給陳先生賠付200元現金。

　　然而，并非所有人遇到類似經歷時，都能像陳先生這樣得到較為理想的維權結果。

　　今年8月，北京的楊女士在攜程平臺上購買機票和航班延誤組合險后，也遇到了航班延誤的情況，但后續理賠方式讓她感到不滿――航班延誤后，平臺在訂單頁面展示理賠￥40，但實際給了兩張20元的代金券，而且是平臺專用的代金券，有使用人、使用時限和單次可用數量等限制。

　　“這屬于變相增加消費者理賠成本，強制消費者后續繼續使用該平臺購買機票。”楊女士認為，如果消費者之后沒有在規定時限內繼續使用該平臺購買機票出行，相當于消費者未得到任何賠付――消費者花錢購買了保險，但實際上沒有享受到對應的權益。

　　楊女士說，她向平臺反映，平臺工作人員以“正常操作”“都是這樣理賠的”為由回復。她專門去查看了當時購票時延誤險的詳細說明：“平臺在航班延誤組合險說明頁面，只重點突出保障內容和最高保額，將各種限制放到不起眼的地方，這難道不是在故意隱瞞和誤導消費者嗎？”

　　采訪中，不少消費者表示遇到過相同經歷。有人告訴記者：“機票往返價格本就不便宜，消費者購買各類配套保險或其他服務時花的都是真金白銀，最終賠付的卻只是幾張代金券，這種做法不合理，根本無法彌補消費者所遭受的實際損失。”

　　記者注意到，在第三方投訴平臺上，投訴航班延誤險賠付問題的信息不少。8月21日，有網友因購買航班延誤險僅賠付了代金券而進行投訴：平臺并沒有明確標注賠付的是代金券，對于普通人來說，花錢購買的保險，理賠也應當是真金白銀，并質疑“這一規定是霸王條款、格式條款，賠付代金券的理賠方式既不合理更不合法”。

　　多次點擊才見賠付標準

　　記者在網上檢索多個訂票平臺發現，平臺均在機票付款界面搭售航班延誤險，選中后并未彈出具體賠付標準和內容，只有進一步點擊航班延誤險說明和相關規定后，才能看到賠付標準。而在賠付界面，僅顯示“￥”符號加阿拉伯數字，看起來就像是賠付現金的意思。

　　多位受訪者稱，不同平臺對于航班延誤險的銷售方式和具體表述略有不同，但大多存在標注位置不顯著、賠付標準不明確、具體表述不清晰等問題，容易給消費者造成誤導。

　　在某平臺官網界面，記者點擊購買機票時，有些航班下方會顯示相關銷售信息，消費者可以選擇“+￥0放棄優惠，直接預訂”“+￥40航意航延組合險”等預訂方式，其中航意航延組合險包括三項內容：意外保障￥350萬、延誤最高賠￥368、返航備降賠￥100。

　　記者點擊“航意航延組合險”進入下一頁面，關于“延誤/取消”理賠寫道：若是現金賠付，無需人工報案，航班原計劃落地時間后3個工作日內會收到理賠短信；若是機票代金券賠付，機票代金券將根據保險責任自動發放到客人的賬戶―代金券中，即時生效……

　　記者查看發現，對于如何選擇賠付方式、何種情況下是現金賠付、賠付的具體標準如何等，該平臺均未向消費者明示。

　　當記者通過小程序登錄該平臺購票時看到，有的航班在下單時可以選購5種航意航延組合險，價格為30元至80元不等，其中40元可購買“標準保障”：意外保障￥350萬、延誤最高賠￥368、返航備降賠￥100。

　　記者點擊“投保須知”后，才能在新頁面上看到相應的保障內容。其中，“標準保障”中關于航班延誤的保障內容為：航班起飛延誤10分鐘(含)至60分鐘(不含)，且航班到達延誤不足4小時，且未發生返航、備降、取消，最高保額為20元等值機票代金券兩張；航班起飛延誤60分鐘以上，且航班到達延誤不足4小時，且未發生返航、備降、取消，最高保額為50元等值機票代金券兩張；航班到達延誤4小時以上，最高保額為368元。

　　記者在另一平臺看到，該平臺在購票時部分航班仍顯示“享延誤補貼”，可花44元購買“飛行保障禮包”，該禮包共含四項內容：￥500萬航班意外保障、延誤賠￥300、贈￥888租車券、￥18黑鯨月卡。記者點開“延誤賠￥300”后，在新頁面上可以看到更為具體的說明：禮包內容含￥884機票、￥40航班意外組合險(意外保額￥500萬、延誤最高理賠￥300)、￥18黑鯨月卡等。

　　其中，“￥40航班意外組合險”顯示，被保險人必須乘坐投保航班，如出現航班延誤，根據延誤時間長短，賠償相應的機票代金券和酒店代金券。

　　記者多次撥打上述平臺電話核實，但均未接通。

　　加重消費者責任或違法

　　中國民用航空局今年6月發布的《2022年全國民航航班運行效率報告》顯示，去年全國客運航空的平均航班正常率為94.98%。其中，7月的航班正常率最低，為89.09%。8月和6月緊隨其后，分別為90.89%和90.94%。

　　記者注意到，在導致航班不正常的原因中，天氣原因占比最高，達67.14%。每年6月至8月屬于雷雨季，天氣情況較復雜，各地多發強降雨、強對流天氣。受此影響，航班延誤的情況較多。

　　為應對航班延誤的風險，購買航班延誤險成了許多旅客的選擇。那么，航班延誤后，平臺按照自己制定的理賠標準僅賠付機票代金券，是否合理合法呢？

　　“按照法律概念中一般理性人的判斷標準，在航意航延組合險有‘￥’符號時，乘客完全有理由相信賠償將以現金模式支付，而非代金券。”在盈科律師事務所高級合伙人王風和律師看來，根據保險法規定，平臺作為保險代理人，有如實告知并履行合同條款的義務，如果平臺在沒有事前約定賠償方式為機票代金券的情況下，直接在后臺給消費者賠付代金券，違反了最大誠信原則。

　　“平臺在頁面上顯著標注‘延誤最高賠￥368’，但在細則說明中，根據不同情形賠付代金券或現金，違反了作為經營者應當如實告知的義務，屬于隱蔽的虛假宣傳，涉嫌誤導消費者，這是一種典型的消費陷阱。”王風和說，根據消費者權益保護法，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。在出售航班延誤險時，經營者應當將具體的賠付方式、標準等信息在顯著位置標明。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，根據消費者權益保護法規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

　　在陳音江看來，即使平臺在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因為這種條款顯然是減輕了自身的責任，加重了消費者的責任，應當屬于無效條款。

　　“按照消費者權益保護法的規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”陳音江說，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內容的，其內容無效。

　　“現實中，因為行業現狀和規則不完善，不少消費者即使買了航班延誤險，往往也很難得到實際的賠償，甚至還引發不少糾紛，讓消費者叫苦不迭，嚴重損害了消費者的航旅出行權益。”陳音江呼吁，保險公司應根據消費者的實際需求、航空服務的特點，推出相應的保險產品，努力促進行業的良性發展。

　　陳音江說，在銷售過程中，保險公司和相關平臺應向消費者提供真實、全面、準確的信息，將保險范圍、賠付標準等明確告知消費者；理賠時，應當積極按照相關約定兌現承諾，并暢通維權渠道，及時解決消費者的合理訴求。同時，平臺應為消費者選擇合適的保險產品，把好資質審核關，充分保障消費者的合法權益。

　　在王風和看來，監管部門應進一步規范航班延誤險的銷售行為，禁止平臺強制或變相強制捆綁銷售航空保險。

　　“消費者在平臺購買航班延誤險后，和平臺構成合同關系。消費者是投保人，平臺是保險代理人，保險公司是保險人。如果消費者不滿意，基于合同的相對性，可以向平臺主張維權。”王風和說，平臺應充分尊重消費者的自主選擇權，主動履行信息披露義務，要在機票購買頁面的顯著位置標示出延誤險的類別和適用條件，不能做虛假宣傳。

　　陳音江提醒，消費者如果認為自身權益受到侵害，有權拒絕平臺提供的代金券賠付，并要求賠付因航班延誤造成的實際損失。如果平臺及商家拒絕賠付實際金額，消費者可以向消費者協會或相關行政主管部門投訴請求調解，也可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權。

　　《法治日報》2023年10月26日第04版