頻換物業(yè)， 不如共建好服務(wù)(金臺視線?關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)②)

　　“小區(qū)環(huán)境差，說了沒人理；遇事找客服，啥都解決不了”……一些業(yè)主覺得自家小區(qū)物業(yè)服務(wù)不好，想要更換物業(yè)公司，卻發(fā)現(xiàn)并不容易。還有的小區(qū)業(yè)主們費盡辛苦，終于解約老物業(yè)、引入新物業(yè)，可一段時間后，卻發(fā)現(xiàn)“換湯不換藥”，新物業(yè)公司也沒好到哪里去。

　　更換物業(yè)公司到底難在哪？如何破除業(yè)主與物業(yè)公司“不滿意解聘、重聘又不滿”的怪圈？

　　物業(yè)公司退出機制不健全，導(dǎo)致物業(yè)公司更換難

　　“小區(qū)電梯很久都沒做維護檢查，樓道垃圾沒人打掃，地庫漏水沒人修理，小區(qū)大門敞開，沒人值守。”日前，一名人民網(wǎng)網(wǎng)友在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言，投訴小區(qū)物業(yè)公司不作為，請求更換物業(yè)公司。

　　因為對物業(yè)服務(wù)不滿，一些業(yè)主希望更換物業(yè)公司，但更換物業(yè)公司并不容易。依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人由業(yè)主共同決定。業(yè)主共同決定事項，應(yīng)當由專有部分面積占比2/3以上的業(yè)主且人數(shù)占比2/3以上的業(yè)主參與表決，應(yīng)當經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。據(jù)此，更換物業(yè)公司需要召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。

　　一名住建部門工作人員告訴記者，職能部門鼓勵居民自發(fā)成立業(yè)主委員會，但要具體落地，障礙還有不少。據(jù)他介紹，成立業(yè)委會一般應(yīng)由業(yè)主提出意向，在街道辦事處的具體指導(dǎo)下，社區(qū)首先要成立由業(yè)主代表、街道辦事處、社區(qū)居委會等共同組成的籌備組，收集小區(qū)居民意見，組織業(yè)主簽字，這一過程工作量就不小。

　　河北石家莊市賈女士2017年搬入小區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)公司服務(wù)水平不行。“衛(wèi)生打掃不及時，綠化也跟不上。”賈女士說，小區(qū)不少業(yè)主都不認可現(xiàn)在這家物業(yè)公司，但由于一直沒有成立業(yè)委會，始終無法更換物業(yè)公司。

　　山東淄博市委黨校副教授胡金強認為，目前物業(yè)公司退出機制并不健全，由于業(yè)委會成立程序比較復(fù)雜，眾多業(yè)主需要統(tǒng)一意見、凝聚共識，并提供一定啟動資金，還需要街道和社區(qū)的大力支持，種種原因使業(yè)委會成立難、行使監(jiān)督難。而各主管和職能部門又不具備法律賦予的直接更換物業(yè)公司的權(quán)利，導(dǎo)致物業(yè)公司退出機制啟動難。

　　有的小區(qū)費盡辛苦成立了業(yè)委會，卻出現(xiàn)各種問題。“我一開始是支持成立業(yè)委會的，但成立后卻特別失望。”海南白沙黎族自治縣王女士表示，在業(yè)主群里，業(yè)委會委員不允許有任何不同意見，只要意見不同，就會被攻擊謾罵。部分業(yè)主因反對業(yè)委會利用微信小程序作為社區(qū)票決平臺還起訴到法院，雙方矛盾趨于白熱化。

　　還有的業(yè)委會委員或出于私心或能力不足，做出損害業(yè)主利益的決策。遼寧沈陽一名業(yè)主表示：“小區(qū)物業(yè)經(jīng)營十幾年，垃圾遍地，小區(qū)居民要換物業(yè)公司，業(yè)委會主任卻公開說要換物業(yè)先換她。”

　　某地一個小區(qū)的業(yè)委會按照程序解聘了舊物業(yè)公司，引入一家新物業(yè)公司，卻不料，新公司的服務(wù)更差。在業(yè)主們一片批評聲浪中，有的業(yè)委會委員直接辭任，有的甚至賣房搬走了。“但業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂的協(xié)議仍然有效，又需要經(jīng)歷新一輪業(yè)主大會、成立新的業(yè)委會，才能再次更換物業(yè)公司。這屆業(yè)委會真是太不負責(zé)任了。”小區(qū)居民說。

　　新舊物業(yè)公司交接面臨阻力，過渡期間物業(yè)服務(wù)沒保障

　　有的小區(qū)成立了業(yè)委會，也重新選聘了新物業(yè)公司，但新舊交接面臨不小阻力，交接過程很不順暢。湖北武漢市林先生所在的小區(qū)，業(yè)主們因不滿物業(yè)服務(wù)，花了差不多兩年時間，從召開業(yè)主大會、選舉業(yè)委會委員，到解約舊物業(yè)、重聘新物業(yè)，“整個過程非常艱難”。然而，老物業(yè)公司始終不肯退場，業(yè)主們只好求助于相關(guān)部門。

　　“去年6月，業(yè)主大會表決通過不再續(xù)聘老物業(yè)公司。10月，有關(guān)部門向老物業(yè)下達退場告知函。11月，完成新物業(yè)公司備案后，老物業(yè)拒不配合退場。后來，有關(guān)部門與街道辦事處、業(yè)委會、新物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，直到12月才完成交接。但老物業(yè)公司仍霸著辦公室不走，資料也不移交給新物業(yè)。”林先生說。

　　小區(qū)更換物業(yè)公司，往往是因為業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾，老物業(yè)公司不甘被解聘，就會制造種種障礙、遲遲不肯退場。河北唐山市一名市民表示，小區(qū)業(yè)主好不容易解聘了老物業(yè)、選聘了新物業(yè)，但在辦理交接時，老物業(yè)公司拒不離場，當?shù)赜嘘P(guān)部門接到居民投訴后，對老物業(yè)公司進行了勸退，同時表示如果老物業(yè)公司未按時退出，業(yè)委會可依法起訴。

　　小區(qū)新舊物業(yè)公司交接涉及的內(nèi)容繁多，老物業(yè)公司即使形式上離開了，也可能留下隱患和麻煩。據(jù)一名業(yè)內(nèi)人士介紹，新舊物業(yè)公司交接包括工程交接、財務(wù)交接、重要文檔交接、崗位交接、人事交接等諸多事項，涉及小區(qū)內(nèi)電氣、暖通、土建等工程，固定資產(chǎn)、管理費余額、管理基金等，以及各種法律文本和承諾性文書等。一旦老物業(yè)公司故意隱瞞不移交一些項目，新物業(yè)公司在服務(wù)中就會遇到問題。

　　此外，在新老物業(yè)公司交接過渡期間，小區(qū)物業(yè)服務(wù)往往很難有保障，新老物業(yè)交接過渡期越長，業(yè)主生活受到影響越大。陜西西安市一名市民表示，前不久，自己所在小區(qū)更換了物業(yè)，“現(xiàn)在老物業(yè)公司既不上班、也不撤離，小區(qū)停水停電，住戶已經(jīng)無法正常生活。”這些更換物業(yè)公司的隱性成本，往往只能由小區(qū)業(yè)主默默承受。

　　更換物業(yè)公司只是手段，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平才是目的

　　北京市物權(quán)法學(xué)研究會副會長兼秘書長畢文強律師接觸過不少物業(yè)糾紛案例。他說，更換物業(yè)公司是業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系惡化后的一個結(jié)果，業(yè)委會成立難，更換物業(yè)公司難，但真正難的是共同的認知。“我們一直提醒業(yè)主們，更換物業(yè)公司只是手段，或者說是一個開始，而不是目的，更不是結(jié)果。真正的目的應(yīng)該是讓小區(qū)的物業(yè)服務(wù)得到改善。”畢文強說。

　　畢文強認為，業(yè)主應(yīng)當認識到更換物業(yè)公司真正的目的是什么，考慮清楚更換后怎么辦、如何招聘新的物業(yè)公司，以及如何與新物業(yè)公司相處。這些問題解決不了，矛盾就無法真正解決。“小區(qū)物業(yè)管理良好與否，并不僅僅是通過更換物業(yè)公司就能夠解決的。而是需要建立一種質(zhì)價相符、責(zé)權(quán)一致的物業(yè)服務(wù)關(guān)系。”他認為，目前的法律法規(guī)已經(jīng)指明了方向，需要進一步加強的是如何建立健全科學(xué)的物業(yè)管理體系。

　　有讀者表示，應(yīng)加強小區(qū)物業(yè)服務(wù)的日常監(jiān)管，及時解決問題，而不要讓矛盾累積激化到必須解約的程度。“造成居民與物業(yè)之間矛盾突出的根本原因，源于對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的監(jiān)管缺位。”陜西西安市一名社區(qū)工作人員表示，物業(yè)公司屬于企業(yè)，社區(qū)居民委員會是城市居民自治組織，兩者之間沒有隸屬關(guān)系，社區(qū)也沒有法律依據(jù)對物業(yè)進行監(jiān)管。“按照相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)公司歸房管局物業(yè)管理科監(jiān)管。但面對成百上千家的物業(yè)公司，房管局作為監(jiān)管部門人手有限，也缺乏行之有效的監(jiān)管手段。”這名工作人員說。

　　西部某市住建局物業(yè)處一名負責(zé)人表示，目前物業(yè)費、停車費等費用問題由市場監(jiān)督管理局管理，依據(jù)價格收費標準，對亂收費有相應(yīng)的處罰機制，但對于物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，沒有強制性的監(jiān)督管理機制。有的地方采取“信用扣分”機制，對問題多、服務(wù)差的物業(yè)公司，通過“扣分”并公示進行整改。但也有居民反映，一些低質(zhì)的物業(yè)公司鉆制度漏洞，一旦分數(shù)被扣得差不多了，就將公司注銷后再重新成立一家新公司，換張“皮”再運營。“建議職能部門完善制度，加大監(jiān)管力度，對這些‘變臉經(jīng)營’的物業(yè)公司采取更為切實管用的措施。”讀者建議。

　　業(yè)委會有物業(yè)公司選聘權(quán)，也有物業(yè)服務(wù)監(jiān)督權(quán)。畢文強表示，業(yè)主們要改變“一換了之”的想法，業(yè)主組織要與物業(yè)公司實現(xiàn)良性互動；同時也要履行好自己的義務(wù)，對物業(yè)服務(wù)要有付費意識，自覺支付相應(yīng)費用；全社會也要為構(gòu)建這種良好合作的關(guān)系提供有力支持；物業(yè)管理需要凝聚共識，充分尊重各方訴求，如此才能形成持久的良好物業(yè)關(guān)系。